Чем ИИ-бот поддержки отличается от бота со сценариями
Бот со сценариями ведёт клиента по кнопкам и веткам и отвечает на то, что предусмотрено заранее. ИИ-бот понимает вопрос в свободной формулировке и ищет ответ в ваших документах.
Для вопросов вроде «как вернуть товар» или «до скольки вы работаете» достаточно документов. Для действий — записать, оформить, перенести — подходит сценарий, как в боте для записи клиентов. Оба подхода можно собрать в одном боте.
Откуда бот берёт ответы
Источники ответов — документы docx, таблицы xlsx, PDF, страницы вашего сайта и текст из чата. Файлы агент читает сам, страницы сайта открывает в своём облачном браузере. Тексты он сохраняет в вашу базу и пишет поиск по ним.
Ответ строится по найденным фрагментам. Попросите, чтобы бот называл файл-источник: клиент и вы увидите, откуда взят ответ. Когда документы меняются, загрузите новую версию в чат и скажите агенту обновить базу знаний. О работе с файлами читайте в разделе документы.
Что нужно от вас
- материалы с ответами: файлы docx, xlsx, PDF или ссылки на страницы сайта;
- канал: Telegram или MAX и токен бота, который вы получаете у мессенджера;
- правила передачи: какие темы бот отдаёт человеку сразу;
- адрес для обращений: кому в Telegram или MAX писать о вопросах без ответа.
Если бот должен брать данные из чужого сервиса, например статус заказа, понадобится доступ к его API или кабинету. Агент попросит его отдельно, пароль или токен вы введёте в защищённую форму.
Как собрать ИИ-бота поддержки
- Создайте бота в мессенджере. В Telegram это делается в @BotFather, шаги для MAX описаны в руководстве как создать бота в МАКС.
- Опишите в чате, для кого бот, каким тоном отвечает, что делает с вопросами вне документов и кому их передаёт.
- Загрузите материалы: файлы в чат и ссылки на страницы сайта.
- Введите токен в защищённую форму: значение хранится в сейфе в зашифрованном виде.
- Задайте боту тестовые вопросы и поправьте поведение словами.
Задача в чате может быть такой:
Собери бота поддержки в Telegram. Он отвечает по двум приложенным файлам: прайсу и FAQ. Называет файл, из которого взят ответ. Если ответа нет, говорит об этом клиенту и пишет мне.
Общий принцип сборки ботов с нейросетью — на странице создание бота с нейросетью.
Что бот делает, когда не знает ответа
Бот сообщает клиенту, что ответа в материалах нет, записывает обращение в таблицу и пишет менеджеру в Telegram или MAX вопрос клиента. Дальше менеджер отвечает клиенту сам. В Telegram менеджер должен сначала сам написать боту: первым бот писать не может.
Правила передачи задаёте вы. Например: вопросы про возврат денег, жалобы и юридические темы бот сразу отдаёт человеку, не пытаясь ответить.
Как проверить качество и поправить бота
Подготовьте три группы тестовых вопросов: те, ответ на которые есть в документах; те, ответа на которые нет; близкие по формулировке вопросы про разные товары или условия. Первая группа показывает, находит ли бот нужное, вторая — признаётся ли он, что не знает, третья — путает ли он похожее.
Попросите записывать диалоги в вашу базу: вопрос, ответ, источник, время. Список вопросов без ответа показывает, что дописать в документы. Правки поведения вносятся словами: «отвечай короче», «не обсуждай скидки». Новая версия заменяет старую, старую можно вернуть.
Чего агент не делает
- ИИ может ошибаться: ответить неточно или пропустить нужный фрагмент. Точность ответов зависит от материалов и вопросов, процент автоматизации Allokai не обещает.
- Бот отвечает тем, что написано в материалах. Устаревший документ даёт устаревший ответ.
- Рабочего места оператора, общего ящика обращений и виджета для сайта из коробки нет.
- Готовых интеграций с CRM нет. Если у вашей CRM есть API, агент подключает её под задачу, результат до проверки API не гарантируется.
- В Telegram бот не может написать клиенту первым: клиент сам открывает бота. В MAX нужны верификация и модерация бота, а требования MAX к содержанию и функциональности приложений (редакция от 16.12.25) включают поддержку пользователей и урегулирование претензий (п. 2.3) и политику обработки персональных данных (п. 2.1). Эти обязанности остаются на вас.
Когда лучше готовая платформа поддержки
Готовая платформа подойдёт, если:
- обращения обрабатывают несколько операторов в общем окне;
- клиенты пишут из нескольких каналов, а ответы нужны в одном ящике;
- нужен виджет чата на сайте;
- нужны отчёты по нагрузке на операторов.
Бот Allokai подходит, когда обращений немного, ответы лежат в документах и достаточно передать сложный вопрос менеджеру.
С чего начать
Зарегистрируйтесь на app.allokai.ru и подтвердите почту — на счёт зачислится 500 кредитов. Каждый ответ модели и работающее приложение их тратят, платных тарифов сейчас нет. Подготовьте документы с ответами и создайте бота в выбранном мессенджере.