Кому подходит система учёта заявок на базе приложения
Система учёта заявок на базе приложения подходит небольшой команде, где заявки идут потоком, а у каждой нужны исполнитель, статус и срок. Типовые случаи: учёт заявок на ремонт и сервис, обслуживание зданий и техники, учёт технических заявок внутренней ИТ-поддержки, заявки клиентов на услуги.
Приложение собирает агент по вашему описанию: вы называете поля, статусы и людей. Чем такое приложение отличается от журнала, Excel и готового сервиса, написано ниже.
Что в приложении для учёта заявок
В приложении шесть частей, и каждую можно изменить словами: форма приёма, список со статусами, исполнитель, срок, комментарии и история заявки.
| Часть | Что в ней |
|---|---|
| Форма приёма | Контакт, описание, место или объект, приоритет |
| Список заявок | Статусы по вашим названиям: «новая», «в работе», «ждёт запчасть», «выполнена» |
| Исполнитель | Выбор из списка людей, которых вы назвали |
| Срок | Дата выполнения, просроченные заявки выделяются |
| Комментарии | Что сделано, что нужно уточнить |
| История | Смена статусов с датами |
Для учёта заявок и работ добавьте поле «Что сделано» и, если нужно, затраченное время. Тогда по закрытой заявке видно, какие работы выполнены. Кто именно из сотрудников внёс изменение, приложение не определит: вход идёт по ссылке с ключом, логинов нет. Если это важно, заведите поле «Кто изменил» и выбирайте имя вручную.
Как заявки попадают в систему
Заявки попадают в приложение тремя путями: форма в самом приложении, форма на сайте и письма на почту. Выберите те, которыми пользуются ваши клиенты.
- Форма в приложении. Диспетчер или сотрудник вносит заявку по звонку или из мессенджера.
- Форма на сайте. У приложения есть адрес для входящих запросов. Если форма вашего сайта умеет отправлять данные на адрес, каждая отправка становится новой заявкой со статусом «новая». Что такое вебхук, объясняет материал про вебхуки.
- Письма на почту. Подключённый ящик агент читает по расписанию, а на каждое обращение заводит заявку. Как подключается ящик и что агент делает с письмами, описано на странице про работу с почтой. Отвечаете клиентам вы.
Клиентам ссылку на само приложение не отправляйте: она открывает весь список заявок. Для клиентов нужна форма на сайте или адрес почты.
Уведомления исполнителю и руководителю
Исполнитель может узнавать о новой заявке из сообщения в Telegram, а руководитель получать утреннюю сводку просрочек по расписанию. Уведомления в чат Allokai приходят вам; чтобы сообщить другому человеку, агент может собрать бота в мессенджере.
Бота создаёте вы в @BotFather, токен вводите в защищённую форму. Исполнитель должен сначала сам написать боту: по правилам Telegram бот не может начать диалог первым. Подробно это описано на странице про телеграм-бота для уведомлений.
Сводку просрочек вы задаёте словами: «каждое утро в 9:00 присылай заявки, у которых срок прошёл». Такую сводку агент ставит самым дешёвым способом: обычно это скрипт по расписанию на вашей облачной машине, без модели, — короткий запуск стоит сотые доли кредита. Выключить сводку можно словами.
Учёт исполнения заявок: отчёты за период
Отчёты строятся по записям приложения: выполненные заявки за период, число заявок по исполнителям, среднее время закрытия. Результат приходит файлом xlsx, по запросу или по расписанию, как описано на странице отчёты по расписанию.
Среднее время закрытия считается по датам создания и закрытия заявки. Если статусы меняют задним числом, цифра искажается. Первые отчёты проверьте на нескольких заявках, которые вы знаете: сверьте даты вручную.
Журнал, Excel, Service Desk или своё приложение: что выбрать небольшой команде
Небольшой команде с простыми статусами хватает своего приложения. Service Desk нужен, когда требуется контроль SLA, телефония или мобильное приложение для выездных исполнителей.
| Вариант | Когда подходит | Что учесть |
|---|---|---|
| Журнал или тетрадь | Заявки принимает один человек на месте | Нет срока, статуса и сводки без ручной работы |
| Excel | Общий файл, в строке заявка, в столбцах исполнитель и статус | Приём с сайта и уведомления настраиваются отдельно |
| Service Desk | Контроль SLA, учёт оборудования, выездные исполнители | Подписка по тарифу |
| Своё приложение | Ваши поля и статусы, уведомления и отчёты по вашим правилам | Нет SLA, телефонии и ролей |
Для примера Service Desk: Okdesk, по его сайту на 9 октября 2026, объединяет учёт заявок, контроль SLA по вашим правилам, мобильное приложение для исполнителей, учёт оборудования и базу знаний. Тариф «ПРОФИ» рассчитан на 5–10 лицензий, цена на странице — от 8 000 ₽ в месяц при подписке на 12 месяцев. Платят за исполнителей, заявители лицензий не требуют, минимальный срок подписки — 6 месяцев. Если вам нужен такой набор, выбирайте готовый сервис.
Пример запроса агенту
Опишите процесс так, как рассказывали бы новому сотруднику:
Мы ремонтируем бытовую технику, нас четверо. Заявки приходят по телефону, их вносит диспетчер, и с формы на сайте. Поля: клиент, телефон, адрес, что сломалось, приоритет. Статусы: новая, назначена, в работе, ждёт запчасть, выполнена. Исполнитель выбирается из списка: Сергей, Ольга, Игорь. Срок по умолчанию три дня. Каждое утро в 9:00 присылай мне просроченные. В конце месяца собирай xlsx: сколько выполнено по исполнителям и среднее время закрытия.
Если агент спросит, чего не хватает, ответьте: какие поля обязательны, что делать с повторными обращениями. Затем он соберёт приложение и выдаст ссылку. Внесите несколько тестовых заявок и смените им статусы. Правки идут словами, новая версия заменяет старую, старую можно вернуть.
Что нужно от вас
- список полей заявки и статусов в том порядке, в котором заявка проходит;
- имена исполнителей и срок по умолчанию;
- пример заявок из вашего журнала или Excel: загрузите файл в чат, чтобы перенести историю;
- доступ к ящику, если заявки приходят письмами, и токен бота для уведомлений: значения вводите в защищённую форму, они хранятся в сейфе в зашифрованном виде;
- проверка на тестовых заявках до того, как команда начнёт работать в приложении.
Чего здесь нет и когда лучше Service Desk
Приложение ведёт учёт по вашим полям. Заменой Service Desk оно не служит.
- Готового SLA-контроля и телефонии. Срок и сводка просрочек есть, а правил времени реакции по уровням обслуживания нет; звонки приложение само не принимает.
- Готовой интеграции с 1С и ITSM-системами. Если у системы есть API, подключение агент пишет под задачу, результат заранее не гарантируется.
- Мобильного приложения. Страница работает в браузере телефона.
- Ролей и журнала действий. Готовыми функциями их считать нельзя: кто получил ссылку, тот видит все заявки.
- Журналов по нормативной форме. Если журнал нужен установленного образца, эта страница не про него.
С чего начать
Зарегистрируйтесь на app.allokai.ru и подтвердите почту — на счёт зачислится 500 кредитов. Опишите агенту поля, статусы и людей, как в примере выше, и откройте приложение по ссылке.